リピーター95％の秘訣　ディズニー初の「おそうじ」から考えるビジネス書

東京ディズニーリゾートといえばリピート率95％以上といわれる言わずと知れたアミューズメントパークだ。

その圧倒的な支持の理由には、どうやらアトラクションやブランドだけではなく、サービス業の｢おもてなし｣の精神があるためのようだ。

そんなディズニーのサービス精神を説明するビジネス書『「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた』が発売された。


同書では東京ディズニーランド（TDL）の開園前から運営会社であるオリエンタルランドに勤務し、同パークで“カストーディアル(清掃スタッフ)”育成のトップとしてとして働いてきた安孫子薫氏が、清潔さこそホスピタリティーの原点という話から始まる。

徹底してゲストの安全のために“そこで赤ちゃんがハイハイできるか”を基準に行う、徹底した「おそうじ」を、実際のエピソードを交え解説している。

安孫子氏は、同書について「内容はビジネス書でありながら、もう一方で『ディズニーパークをテーマにした“ノンフィクション”作品』としての読み方があります」、「ディズニーパークという華やかな舞台がどのような考え方で、しかもどのようなことが行われ、成り立っているのか理解できる」と述べる。

また、読者となる経営陣に対して「我が社はディズニーではないから」と最初から諦めないようにとアドバイスする。安孫子氏は「ディズニーにはお客様を幸せにし、リピートにつながるエッセンスが沢山あります」と、多くのことを学んで欲しいと読者にエールを送っている。



「「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた」