顧客満足度の高い保険会社は支払い対応が迅速

市場調査及びコンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックは、2016年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

今回の「生命保険金請求対応満足度調査」は3月3日に同時に発表された「生命保険契約満足度調査」「生命保険保全手続満足度調査」に続く第3弾である。

同調査は、直近1年以内に生命保険金などの申請手続きを行った顧客を対象とし、2015年12月にインターネットによる調査を実施、回答者は9,444人を数える。回答では「顧客対応」「保険金支払」「請求手続」の3つのファクターを設定し、1,000ポイントを満点として算出している。

今回の調査で対象とした21社中、総合満足度第1位となったのは、684ポイントと高いポイントを獲得したプルデンシャル生命で、昨年に続く結果となった。同社は3つのファクター全てで業界トップの評価となっている。

なお第2位は、678ポイントで損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第3位には671ポイントでメットライフ生命と続く。

内容では、保険金の支払いにおける満足度は、顧客が保険会社に請求書類を提出し、生命保険金が支払われるまでの日数において、1週間というのが1つの分かれ目になるという。

すなわち、支払いまでに1週間以内である場合には満足度が高く、1週間を超えてしまうと満足度が低下する。そのため保険金支払いまでの迅速な対応が顧客満足度を大きく左右していることになる。

今回の調査で、保険金支払いにおける顧客満足度が大きく向上した会社では、それに比例するように書類提出後1週間以内に支払われたとの回答が増加している。これは、支払い日数の短縮が、顧客満足度の向上に一役買っている結果とみられる。

業界全体でみると、1週間以内で支払われたといった回答は約40％で、最高で56％、最低では30％ほどと、保険会社による対応の違いが如実に表れている。

（画像はニュースリリースより）




J.D. パワー アジア・パシフィック　ニュースリリース
http://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2016%20Japan%

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
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