つぶやきに耳をすます「ソーシャルメディア・リスニング・コマンド・センター」

米デル社は、2010年12月、「ソーシャルメディア・リスニング・コマンド・センター」を設立している。

同センター設立の目的は、ソーシャルメディアを活用して、顧客とのつながりを深め、着実にビジネスを向上させていくというもの。

主な業務としては、顧客やステークホルダー（株主）らによる、ブログや「Twitter」、「facebook」などのソーシャルメディア上でのやりとりをトレースし、得られた同社に関する意見や情報を、“トピック”、“主語”、“感想”、“トレンド”や“地域”ごとに集約することなどがある。

さらに、日本を含めた世界各国の法人でも、この動きは波及しており、ソーシャルメディアを活用した、「顧客の声に耳を傾ける」取り組みは、本格化しているとのこと。

PCのOS（オペレーションシステム）のひとつである「Linux」は、インターネットの世界に広がる有志のアイデアにより、その機能は洗練され、現在も特にサーバー用途の分野において、確固たるポジションを占めている。今回以前から、ソーシャルメディアをビジネスに活用しようとする動きは、始まっていたのだが、匿名性による情報の信用性の検証が困難であることから、大きなうねりとはなっていなかったようだ。

耳を傾けるというよりも耳を澄ますといいかえれば、「答えは、Webに在り」となるわけで、埋もれた人材の発掘や、企業内での頻繁なミーティングなどの無駄なコストを省力化できる題材としてなら、今回の巨大企業の取り組みは、予定調和でない「化ける」可能性を秘めているのではないだろうか。



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